智能家居正悄然融入到我們的生活場景中。以智能門鎖為例，消費者可以不帶鑰匙出門，并通過指紋、密碼等方式完成解鎖。然而在享受智能化便利的時候，劍刃的另一面可能是故障帶來的煩惱。

近日，《消費者報道》接獲了數(shù)起關(guān)于凱迪仕智能門鎖的投訴，我們也在黑貓投訴平臺上注意到其他涉及產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)的投訴情況。

這個曾在去年3月完成6億元C輪融資，同時獲得六家銀行10億元綜合授信的品牌為什么會引起消費者的質(zhì)疑？帶著疑問，《消費者報道》展開了采訪調(diào)查。

(資料圖片僅供參考)

圖片來源：凱迪仕官網(wǎng)

消費者不滿凱迪仕智能鎖經(jīng)多次維修

新疆伊犁的張先生對凱迪仕的售后處理感到不滿。他告訴記者，自己在2022年7月購買的凱迪仕F1智能門鎖，至今共出現(xiàn)兩種不同的故障情況。第一種是人在屋內(nèi)，無法進行反鎖操作；第二種是指紋和密碼均提示識別成功，但門鎖打不開。第二種故障共經(jīng)歷了兩次上門檢修，第一次上門的師傅表示修不好，需要更換配件；第二次上門的師傅則為他更換了面板。

購買訂單(圖片由張先生提供)

張先生特別強調(diào)，他感覺每次上門處理售后的師傅不太熟練，拆裝都需要研究一下，不像是專業(yè)處理門鎖的售后師傅。

后續(xù)修好以后，到了2023年3月29日晚上，他回家時再次遇到門鎖無法打開的情況。他在20點48分撥打客服電話，對方回復(fù)馬上安排維修人員上門。由于沒有維修人員主動聯(lián)系他，他在21點30分再次撥打客服電話，對方回復(fù)已對維修單申請加急。根據(jù)張先生的描述，他等了幾個小時仍未等到維修人員聯(lián)系或上門，一直無法進門，次日0點19分撥打客服電話，已經(jīng)響起了等待音樂(無法聯(lián)系上)。直到過幾天他發(fā)起了投訴，已經(jīng)在出差途中，才有維修人員聯(lián)系上他。

頻繁的維修和較差的售后體驗讓張先生萌生了全款退貨的想法。客服給出的方案是在退貨退款的基礎(chǔ)上要求張先生承擔(dān)15%折舊費。但這個方案中令他難以接受的是客服要求其自行將門鎖拆下退貨并自付運費郵寄。張先生認為既然品牌方愿意退貨退款，就應(yīng)該安排師傅上門拆卸，如果自己貿(mào)然找人拆下，一旦出了問題致使產(chǎn)品不符合退款條件，這對于消費者而言是毫無保障的。

凱迪仕客服要求張先生自行找?guī)煾挡疰i，聊天記錄由張先生提供

截至發(fā)稿時，張先生已辦理退貨退款，除了產(chǎn)品折舊費外，凱迪仕方面還從張先生的退款當(dāng)中扣除200元作為拆鎖費。

河南汝州的陳先生則對凱迪仕智能門鎖的續(xù)航感到不滿。

他購買的凱迪仕K7智能鎖，在兩年不到的使用期內(nèi)一直出現(xiàn)耗電過高、電池不耐用的情況。他表示不到一個月就要換電池，后來越來越嚴重，發(fā)展到十天左右就要更換電池。

購買訂單(圖片由陳先生提供)

從陳先生提供的聊天記錄來看，客服提到產(chǎn)品如果使用4節(jié)五號電池，每天使用10次左右可以用10個月以上，使用8節(jié)電池續(xù)航會更長。而產(chǎn)品宣傳頁則提到產(chǎn)品使用4節(jié)五號電池，每天開關(guān)10次可持續(xù)使用3至6個月。他向記者補充道廠家那邊的售后說是能用3個月。

陳先生與客服的聊天記錄(圖片由陳先生提供)　　

陳先生向記者展示產(chǎn)品宣傳頁

值得一提是，陳先生也在產(chǎn)品保修期內(nèi)聽從客服建議更換了智能鎖的主板。雖然續(xù)航情況略有改善，但他表示也只是能用一個半月左右，遠遠沒有達到宣傳的續(xù)航時間。而且他已經(jīng)按照客服的推薦使用雙鹿牌的電池。

陳先生又補充了最近的使用情況。他在今年過年前十多天更換了8節(jié)電池，但過完年初六回到家就被提醒換電池。他以為是電池放置時間較長，于是又重新更換了8節(jié)新電池，結(jié)果同樣是不到一個月就被提醒更換。他懷疑這把鎖本身就有質(zhì)量問題。因為朋友家的智能門鎖(非凱迪仕)一年都不用換電池。

目前，陳先生的智能鎖已經(jīng)過了質(zhì)保期。客服表示該款產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，如果要再對耗電異常進行處理，需要安排自費返廠維修，費用是450元，維修期在一到兩個月。期間陳先生需要額外找一把機械鎖過渡使用。

但陳先生認為這并不合理，因為耗電異常的情況是發(fā)生在產(chǎn)品的三年質(zhì)保期內(nèi)，一直沒有得到解決。而且產(chǎn)品曾因其他使用問題維修過多次，更換過鎖體、主板、面板。他目前的訴求是免費維修、更換零件，且維修后的產(chǎn)品要達到宣傳的續(xù)航水平。

鎖具出問題，需品牌方售后團隊快速響應(yīng)

記者在黑貓投訴平臺上注意到，凱迪仕智能鎖的累計投訴量為478。投訴主要集中在耗電過高、多次故障/維修、指紋無法被識別、無法鎖門、維修人員未及時上門、拒絕提供保修等問題上。

截圖來源：黑貓投訴(截至2023年4月13日16點30分)

有消費者發(fā)現(xiàn)自家的凱迪仕智能鎖在完成反鎖操作后，在不需要指紋和密碼的情況下能直接開門，存在嚴重安全隱患。

據(jù)這名消費者講述，門鎖第一次出現(xiàn)這個問題時，客服的回復(fù)是他沒有把門鎖對方式，讓他多試幾次。他發(fā)現(xiàn)嘗試7、8次也能鎖上，就以為自己的方式不對。但隨后他發(fā)現(xiàn)門鎖多次出現(xiàn)這個“鎖不上”的情況(已經(jīng)按照客服要求操作)，他才意識到這樣并不靠譜。他覺得這樣很困擾，上班都得擔(dān)心家里的門鎖不住，被小偷隨時打開。為此他還請了3天假守在家中。

有部分消費者指出凱迪仕智能鎖的耗電量過高，存在漏電情況。

也有消費者反饋在收到貨后按照對方要求通過申請售后的形式參加補差價活動，但這導(dǎo)致了售后權(quán)利被使用而沒辦法在無法在需要時申請第二次售后。

從本文提到的投訴案例來看，鎖具的售后服務(wù)要求會相對高。因為鎖具出問題，會影響消費者的進出門，這需要品牌方的售后團隊快速響應(yīng)?！断M者報道》也特別向廣大消費者作出提醒，在電商平臺購物時，不要以申請售后的形式參與補差價、好評返現(xiàn)等活動，以免在真正出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、消費糾紛等情況時失去申請售后的權(quán)利。

值得一提的是，曾有凱迪仕經(jīng)銷商向媒體透露，其所代理銷售的區(qū)域，每個月銷售出200多套的凱迪仕智能門鎖，每個月被客戶投訴過來需要進行售后返修的有60多套，個別月份甚至能到80多套，返修率極高。

過去三年，凱迪仕也曾有過抽查不合格的情況。

2021年9月，上海市市場監(jiān)督管理局公布上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果(第二批)，凱迪仕1款V5智能指紋鎖被檢出兩個不合格項目，包括抗干擾(靜電放電)、安全性要求(阻燃)。

信息來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

《消費者報道》始終認為，質(zhì)量以及售后服務(wù)才是消費品的基礎(chǔ)，而智能化是其體驗延伸。

根據(jù)洛圖科技《中國智能門鎖線上零售市場月度追蹤》報告，2022年，中國智能門鎖市場全渠道銷量為1760萬套，同比2021年增長3.8%。盡管市場增速有所放緩，但仍舊刷新了歷史最高規(guī)模。

2022年，全國從事智能門鎖的企業(yè)超過3000家。2在線上公開售賣的品牌數(shù)達到496個，當(dāng)年新進入數(shù)量為239個，占比為48%。

圖片來源：凱迪仕官網(wǎng)

在市場份額上，小米憑借高性價比、品牌認知度和智能家居系統(tǒng)等優(yōu)勢，占比19.2%；排名第二的德施曼占比12%(較去年增加了1.3個百分點)；排名第三的凱迪仕占比10.5%(較去年減少了2個百分點)。

在份額占比前10名中，除了帶互聯(lián)網(wǎng)基因的品牌、傳統(tǒng)鎖企，我們也能看到家電龍頭的身影，包括海爾(排名第7)、TCL(排名第9)。去年的一大看是華為高調(diào)入局，上市不足3個月，銷額排名就沖進前十。

在互聯(lián)網(wǎng)品牌、傳統(tǒng)鎖企、家電龍頭的三方競爭中，前者有著生態(tài)設(shè)備互聯(lián)的生態(tài)優(yōu)勢；后者則擁有供應(yīng)鏈整合、線下渠道鋪設(shè)的強大實力。

行業(yè)規(guī)模擴大以及價格戰(zhàn)的沖擊下，凱迪仕能否保證產(chǎn)品以及售后服務(wù)質(zhì)量，這是值得我們關(guān)注的事情，也是留給傳統(tǒng)鎖企的一道難題。

《消費者報道》就上述消費投訴情況以及行業(yè)發(fā)展動態(tài)向凱迪仕方面發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。